Помічник методиста. Практикум з конфліктології.

1. Читачка навідріз відмовляється вірити співробітниці одного з відділів бібліотеки, що немає у фондах необхідної їй книги.

Конфлікт вирішений успішно. А ваші дії у цій ситуації?

Досить показати свої пошуки книги в електронному каталозі, де він видасть довідку з негативною відповіддю. Читачці було достатньо "побачити" відмову. Задоволена цим, вона замовила книгу по міжбібліотечному абонементу.

2. Користувач Інтернет-центром наполягає на вимкненні кондиціонера, мотивуючи хворим хребтом і вразливістю до простуд. У Інтернет-залі доволі душно. Окрім цього користувача є ще 5 користувачі, які не в захваті від пропозиції свого сусіда. Ваші дії по вирішенню конфлікта.

Запропонувати пересісти на місце, більш віддалене від кондиціонера.

3.Ситуація: в бібліотеку, а саме в її Інтернет-центр щодня приходить користувач, ветеран, учасник війни, інвалід. Судячи із його зовнішнього вигляду – людина неохайна,

 малозабезпечена, від його одягу йде «аромат» настільки густий, що його можна було бачити. Він мовчки займає місце за комп’ютером і проводить за ним по 2-3 години до обіднього часу і стільки ж після обіду. Правила користування Інтернетом обмежують сеанс годиною. Коли працівник бібліотеки прохає звільнити місце для наступного користувача, ветеран піднімається і відходить на декілька кроків, чекаючи, поки місце звільниться знову. Зважаючи на вищеописане, відвідувачі намагаються триматися від нього подальше. Але люди завжди співчувають таким громадянам – і працівники бібліотеки, звісно, не виняток. Хоча його присутність всіх обтяжує, ніхто не наважується нагадати ветерану про правила користування. Нарешті все це доходить до такої межі, що потрібно щось робити. На нараді вирішили, що поговорить з ветераном сама директор. Керівник бібліотеки поговорила з ветераном, у м’якій формі висловила побажання і прохання дотримуватися правил користування Інтернет-центром. У відповідь – тиша. Ветеран жодним чином не показав, що він почув хоча б слово, звернене до нього. Повторивши, знову ж м’яко, своє прохання, директор пішла.

Годиною пізніше користувач знову таки продовжує сидіти за комп’ютером. Працівник відділу підійшла і нагадала йому про прохання директора. Поки вона це робила, ветеран видав довгий ригаючий звук, наповнений презирством. Це виявилось саме тією соломинкою, що ламає спину верблюда. «Досить, забирайтеся геть, цієї ж хвилини». Реакція була несподіваною: у ветерана потекли сльози, він ледь чутно прошепотів: «дозвольте залишитись». Але бібліотекар, показавши пальцем на двері сказала «Геть». Інвалід, піднімається і, похнюпившись, йде до дверей. Повертається до другого бібліотекаря як би благаючи того вмішатися і захистити його. В цю хвилину, співробітник, що до цього часу намагався тримати нейтралітет, відчув, що його переповнюють емоції. Те, що він побачив, змусило його відчути себе винним. Охоплений раптовим почуттям співчуття, від підбіг до інваліда, що виходив з бібліотеки і повернув його назад до комп’ютера . «Все в порядку, ви можете залишатись».

Бібліотекар, що випроваджувала інваліда, не повірила своїм вухам. Мовчки вона повернулась і пішла в кабінет директора.

У цій ситуації – 2 конфлікти «Читач – бібліотекар», «Бібліотекар – бібліотекар».

Проаналізуйте дану ситуацію.

Проблема соціально неблагополучних, що використовують бібліотеки як притулок , існує не один рік. У цьому випадку надіятись, що ситуація вирішиться сама собою , було марно. Тому перша помилка – директора. Імідж бібліотеки підірвано, перепалка – руйнівна. Поведінка бібліотекарів – непрофесійна. Скарги на інваліда мали бути вивчені директором в самому початку.
Для чого існують правила користування?
По друге, коли інвалід відмовився звільнити місце на прохання бібліотекаря, їй потрібно було покликати знову ж директора. Директор існує в бібліотеці саме для таких випадків. Якби директору не вдалося змусити інваліда піти, потрібно викликати охорону. Якщо в бібліотеці охорони нема - звернутися в міліцію. В цьому випадку інвалід до того ж був напідпитку, тому виклик міліції був би доречним.
По- друге – бібліотека –не приют і не соціальне агентство. А ті, хто зі співчуттям ставляться до такої групи користувачів повинні б подзвонити в соц. службу, в раду ветеранів. Це та сфера, де дійсно працівники мають проявити доброту і милосердя.

Далі – інвалід просто монополізував користування комп’ютером у бібліотеці. Його обездоленість і фізична безпомічність не викликали у користувачів і бібліотекарів бажання вступати з ним в суперечку. На ці випадки колективом бібліотеки мав би бути вироблений план дій.
Досвід бібліотек зарубіжжя, зокрема американських, свідчить, що директор бібліотеки має дотримуватися чотирьох базових правил:
• Має бути письмово викладена процедура дій відносно проблемних користувачів – як тих, хто монополізує або зловживає бібліотечні матеріали, так і з такими, що порушують тишу, заважають іншим.
• Повинна бути визначена посадова особа, до якого бібліотекарі можуть звернутися за допомогою – міліція, охорона.
• Мають бути канали комунікації, які гарантують, що всі працівники, і насамперед, ті, хто стикається з такими проблемами, дотримуються прийнятих в бібліотеці установок.
• Не дивлячись на емоції, одні й ті ж правила мають застосовуватись до кожного користувача.

4. Користувач бере на абонементі книгу. Нову, високої вартості. Бібліотекар називає заставну суму. Користувач починає обурюватися сумою застави, звинувачуючи бібліотекаря у здирництві і протиправних діях, а також у тому, що він відчуває недовіру у ставленні до нього , якої він ще не заслужив. Ваші дії по залагодженню конфлікта.

5. Читач висловлює незадоволення з приводу відсутності в бібліотеці необхідних йому видань. Ви говорите…

Читач затримує книги довше за термін повернення видань в бібліотеку і не бажає виплачувати пені. Ви говорите…

6. Бібліотекар з 30-річним стажем сказала, що, коли читач входить в бібліотеку, вона піднімається і вітає його як близьку людину. В цьому вона вбачає свідчення глибокої пошани до своєї справи.

Питання: Як Ви оцінюєте цю етичну позицію колеги?