Як запобігти ускладненню конфлікту

Останнім часом ми помічаємо, що кількість відвідувачів бібліотек, які мають розлади психічного здоров'я, збільшилося. Про це я уже писала. Саме цій проблемі був присвячений і семінар-тренінг для бібліотекарів міста «Бібліотечне обслуговування людей з особливими потребами у сфері психічного здоров’я». Проте, більшості конфліктних ситуацій, що виникають між користувачем і бібліотекарем,  можна запобігти. Конфліктологи радять не  втягуватись у конфлікт. Не реагувати на грубість, не відповідати на провокації, не виправдовуватися, не сперечатися, не давати можливості конфліктуючій стороні використати вас для розрядки і посилення власного підсвідомого статусу.

Аби запобігти ускладненню конфлікту, що може призвести до рукоприкладства, а то і замаху на життя, варто довести до кожного працівника Порядок дій у випадках психозу, агресії, неправомірних дій користувачів.

Відкрите робоче місце бібліотекаря відділу обслуговування має бути звільненим від предметів, що потенційно можуть бути використані в якості травмуючих засобів: ножиць, ножиків, заточених олівців, циркулів і т.п. Такі предмети потрібно зберігати у ящичках робочого столу.

При проявах у користувача явних ознак психозу, передусім оцініть обстановку навколо і приміряйте її на поведінку користувача. Оцініть потенційну (хоча б на ваш погляд) ймовірність розвитку подій, постарайтеся зрозуміти, чи тверезий користувач, поспостерігайте за його мімікою, жестами. Оцініть, чи доладно звучить його мова. Зверніть увагу на його одяг.

Якщо користувач збуджений, в гніві, поводиться агресивно, або його афективні реакції швидко змінюються, це повинно вас насторожити. Слід пам'ятати, що агресію, спрямовану на вас, як правило, провокує ваша неправильна поведінка.

1. Не сперечайтеся і не заперечуйте людям, якщо бачите у них ознаки маніакального збудження. Цим ви можете спровокувати напад гніву і агресії. В результаті ви можете повністю втратити довіру і налаштувати користувача проти себе.

2. Якщо користувач проявляє маніакальну активність і агресію, дотримуйтесь спокою, впевненості в собі і доброзичливості. Відведіть його, ізолюйте від інших людей, постарайтеся заспокоїти його в ході бесіди.

3. Якщо користувач почав марити, не ставте уточнюючі питання, не розпитуйте про деталі (Як виглядають прибульці? Скільки їх?). Або вдавати, що і ви бачите прибульців. Це може погіршити ситуацію. «Вхопіться» за будь-яке адекватне висловлювання, вимовлене ним. Розвивайте бесіду в цьому напрямку. Можете сконцентрувати увагу на емоціях людини, запитавши: «Я бачу, ви засмучені. Чим я можу вам допомогти?».

4. Якщо необхідно, можна твердо нагадати про правила поведінки, попросити хворого не кричати. Але не варто висміювати його, сперечатися з приводу галюцинацій, говорити, що неможливо чути голоси.

5. Якщо ситуація стає неконтрольованою – викликайте бригаду невідкладної психіатричної допомоги. Виклик бригади здійснюється з телефону телефонної мережі загального користування шляхом набору номера 103.

6. Якщо ситуація набуває загрозливого для вашого життя характеру і якщо у Вас чи у Ваших коллег є можливість у безпеці подзвонити по телефону, постарайтесь її використати - наберіть "102" або Службу Порятунку "101". Якщо такої можливості немає, стукайте, кричіть про допомогу.

 Якщо користувач свідомо порушує правила користування бібліотекою, її структурним підрозділом, працівник відділу обслуговування повинен чинити за наступною процедурою:

1. При запису чи перереєстрації користувача обов’язково ознайомити із правилами користування відділом. Користувач має засвідчити це своїм підписом;

2. При порушенні правил – вказати на порушення, нагадати про необхідність їх дотримання, вжити дисциплінуючі заходи (пеня, компенсація вартості втраченої книги, відмова в наданні бібліотечних послуг);

3. При відсутності у користувача реагування на ваші зауваження – спокійним тоном їх повторити. Якщо це не спрацьовує, попередити про виклик представника від адміністрації бібліотеки та здійснити виклик. При вчиненні хуліганських дій, псуванні бібліотечних меблів та обладнання, речей присутніх, або дій, що загрожують вашій безпеці, наберіть "102" або Службу Порятунку МНС України "101".

4. Позбавлення права користувача на бібліотечне обслуговування здійснюється за наказом Директора бібліотеки на підставі скарг (пояснювальних записок) працівників бібліотеки, користувачів, свідків інциденту та актів відповідних служб.

Способи поведінки зі «шкідливими» колегами та користувачами

 Не є таємницею, що бібліотечні колективи передусім жіночі. Жінки в силу своїх природних особливостей більш емоційні, імпульсивні і вразливі. Тому, малоймовірним буде твердження працівників бібліотек про те, що у їх колективі гармонія, лад та  взаємопорозуміння. Так не буває. До того ж, якщо добавити моменти конфліктних ситуацій з читачами, із випадковими людьми в громадських місцях, то не так просто зберегти душевну рівновагу і здоров’я. Але до цього необхідно прагнути. А щоб безболісно сприймати конфліктні ситуації, необхідно мати деякі знання з психології.

В американського спеціаліста в галузі спілкування і консультанта зі створення іміджу Ліліан Глас (Lillian Glass)  є дві книги: «Шкідливі люди» та «Корисні люди». Ці книги присвячені проблемам взаємовідносин із людьми,  які нас оточують. На жаль, книги відсутні у фондах наших бібліотек, тому я  наведу  з першої книги 10 способів поведінки зі шкідливими людьми,  що допоможуть вам зберегти гарне самопочуття,  ділові якості та оптимістичні погляди на життя. До речі, деякі з цих способів я вже досить успішно випробувала на собі.

Помічник методиста. Практикум з конфліктології.

1. Читачка навідріз відмовляється вірити співробітниці одного з відділів бібліотеки, що немає у фондах необхідної їй книги.

Конфлікт вирішений успішно. А ваші дії у цій ситуації?

Досить показати свої пошуки книги в електронному каталозі, де він видасть довідку з негативною відповіддю. Читачці було достатньо "побачити" відмову. Задоволена цим, вона замовила книгу по міжбібліотечному абонементу.

2. Користувач Інтернет-центром наполягає на вимкненні кондиціонера, мотивуючи хворим хребтом і вразливістю до простуд. У Інтернет-залі доволі душно. Окрім цього користувача є ще 5 користувачі, які не в захваті від пропозиції свого сусіда. Ваші дії по вирішенню конфлікта.

Запропонувати пересісти на місце, більш віддалене від кондиціонера.

3.Ситуація: в бібліотеку, а саме в її Інтернет-центр щодня приходить користувач, ветеран, учасник війни, інвалід. Судячи із його зовнішнього вигляду – людина неохайна,