Бібліотеко, рівняння на "АРРLE"!

Кармін Галло, світовий эксперт, який тривалий час вивчав методи Стіва Джобса, у своїй книзі Клієнтський досвід Apple (The Apple Experience) розкриває п'ять етапів обслуговування клієнтів, що дозволяють команії Apple залучати нових і утримувати старих клієнтів. Ці кроки включають:

• звернення до клієнта;
• визначення потреб клієнта;
• презентацію продукту;
• вміння вислухати та встановитити зворотній зв'язок з клієнтом;
• тепле прощання з клієнтом.

Один бібліотечний блогер з Таїланду спроектував (адаптував) ці додатки (програми) компанії Apple на бібліотечну діяльність (і я трохи добавила) і ось що вийшло:  
Зближення з користувачем, звернення, підхід
Як потрібно зустрічати користувачів при їх візиті до бібліотеки, щоб справити гарне враження. Що частіше можна спостерігати у наших бібліотеках? Зосередженого, строгого, заклопотаного бібліотекаря?
Має бути привітна посмішка при зустрічі та індивідуальне тепле звернення: "Привіт, вітаємо вас у бібліотеці!", "Ласкаво просимо!" і т.п. Таке вітання є дуже важливим для користувачів, які вважають, що "тиша має бути в бібліотеці", "в бібліотеці не розмовляють". Дуже часто з цієї причини відвідувачі бояться про щось запитати бібліотекаря.

Увага до потреб користувача

Користувачі ідуть до бібліотеки, аби отримати відповідь на певне запитання. Не усі користувачі готові відкрито запитати бібліотекаря. Про це вони часто пишуть у форумах Інтернету. Тому на цей факт ми маємо звернути особливу увагу. Поставте ввічливі запитання, щоб дізнатися про потреби користувача. Якщо вони не визначені, бібліотекар  має просто сказати: "Я можу запропонувати щось особливе для вас", або "Великим попитом користується саме  ця книга".
Уміння презентувати

Потрібно вміти спонукати користувача до прочитання книги чи користування якоюсь із послуг.

Вміти переконати користувача у всіх можливих вигодах користування бібліотекою. Якщо книга відсутня у фонді, відшукати бібліотеку, що її має, та запропонувати скористатися службою МБА. Якщо ж бібліотекар не може знайти відповідь на запитання, потрібно звернутися до мережі Інтернет або повідомити користувача, що вам потрібен час для пошуку, і відповідь він отримає пізніше. Розкажіть про фонд бібліотеки, діючі бібліотечні програми, клуби та гуртки, навчальні курси з навичок  ефективного пошуку інформації, інше. Щоб уже сьогодні користувач зміг обрати для себе потрібну послугу. 
Уміння слухати та встановити зворотній зв'язок з користувачем
Ми маємо вислухати користувача, навіть якщо тема розмови не  є причиною візиту до бібліотеки. Ми можемо годину говорити з користувачем  про його дітей, бізнес, хобі  і всього 10 хвилин про причину його візиту у бібліотеку. Головне, щоб користувачу сподобався цей візит.  
Тепле прощання з відвідувачем  
Мало сказати користувачу просто "до побачення". Ми маємо запропонувати щось нове і цікаве для його наступного візиту, запросити на захід, засідання клубу чи навчальні курси. Здавалося б, дрібниця. Але це вияв нашої уваги до користувача.  
 Дивіться ще й цей матеріал