Тенденції досліджень у бібліотеках та дизайн послуг

Поділюся скромним оглядом потенційно цікавих методів досліджень для вдосконалення бібліотечних послуг.

 «Традиційні» методи досліджень

Саме «традиційні» методи сьогодні складають більшість досліджень. Анкетування, - ось з чим найперше асоціюється дослідження у бібліотекаря публічної бібліотеки, коли виникає потреба у його проведенні.

Якісні інтерв’ю

Якісні (напівструктуровані або неструктуровані) інтерв’ю можуть бути спрямовані на з’ясування досвіду, стосунків із користувачами (респондентами, інформаторами). Ключовим є вибір відповідних просторів для розмов. Так звані контекстні розмови завжди відбуваються безпосередньо в місці взаємодії користувача зі службою.  Пристосуйтесь до мови та культури респондентів, вирішіть, наскільки активно ви будете діяти як дослідник, і, перш за все, намагайтеся якомога більше завоювати довіру інформатора.

Існують різні методи запису даних - створення нотаток може відволікати увагу, аудіозапис розмови може бути більш доречним.

Спостереження

Люди часто роблять речі, про які не говорять, бо не усвідомлюють їх або не хочуть про них говорити - тому в деяких випадках спостереження краще, ніж опитування. Насправді під спостереженням ховається низка різних методів, що відрізняються головним чином ступенем залучення дослідника до спільноти. За ступенем секретності та взаємодії  виділяють чотири типи спостереження:

повний спостерігач (члени дослідницької спільноти не здогадуються про особу спостерігача, спостерігач не бере участі у житті громади),

спостерігач як учасник (спільнота знає про особу дослідника діяльності, який виступає більше як інтерв’юер),

учасник як спостерігач (дослідник залучений до групової діяльності, група знає про це),

повноправний учасник (бере участь у групових заходах, але члени не знають, що їх вивчають та спостерігають).

Фокус-групи

Фокусні групи - це специфічні групові інтерв’ю. Вони можуть розпочатися як дискусія з більш широкого питання, але зазвичай закінчуються зосередженням уваги на одній конкретній темі. Їх використання в бібліотеках є великою перевагою, особливо під час тестування нових послуг чи проєктів у бібліотеках, інновацій, виявлення проблем, які найбільше турбують користувачів у бібліотеці.

Починаючи з 1980-х років, вони використовуються в бібліотечній справі для досліджень щодо пошуку в каталогах, зворотного зв'язку про зміни в послугах або тестування нових послуг.

Щоденники досліджень

Найбільша перевага дослідницьких щоденників полягає в тому, що вони дозволяють досліджувати сфери, які, як правило, недоступні для дослідника - будь то закриті спільноти, рідкісні події чи внутрішній світ дослідників. Записи можна робити через рівні проміжки часу або залежно від подій. На сьогоднішній день форма щоденників досліджень сильно змінюється - вони можуть бути інтерактивними (не паперовий щоденник, а, наприклад, відеоблог, фотоденник, використання мобільних додатків.

Дослідження документів та артефактів

Дослідження документів та артефактів також є традиційним методом. Навіть ці методи насправді передбачають низку дослідницьких проектів - як якісних, так і кількісних. Документи можуть мати фонетичний, візуальний, віртуальний або тривимірний характер. Ми відстежуємо не тільки вміст, але й рівень зношеності, відсутність сторінок, ін. Традиційно бібліотеки систематично проводять вивчення певних розділів фонду.

 

Підхід до досліджень послуг змінюється. Маркетингові дослідження зазнають низки змін - нові функції включають зростаючу перевагу якісних досліджень, зростаючу важливість Інтернету, інтеграцію та інтерпретацію інформації з кількох джерел, зростаючу креативність у прийнятті рішень.

Методи маркетингових досліджень здебільшого базуються на «класичних» методах соціальних наук та економічних досліджень, але застосовують їх у контексті реальних послуг та потреб ринку.

Бенчмаркінг

Бенчмаркінг - це безперервний процес, що включає планування, аналіз, інтеграцію результатів та реалізацію результатів. Головною перевагою бенчмаркінгу є визначення належної практики, отримання огляду ринкової ситуації та прямий зв’язок зі змінами. Іноді зазначається, що порівняльний аналіз - це не просто метод дослідження, а перш за все модель навчання До речі, в Чеській Республіці з 2005 року проводиться Загальнонаціональний проєкт порівняльного аналізу бібліотек.

Таємний шопінг

Таємні покупки - це метод оцінки послуг, при якому таємний покупець виступає як реальний користувач послуги (його особа залишається таємною від постачальників послуг). Таємний покупець проходить послугу за заздалегідь визначеним сценарієм і зазвичай заповнює запис про своє використання послуги у формі стандартизованого звіту, що містить якісні дані (наприклад, загальне враження від послуги, доброзичливість персоналу тощо). Таємні покупки використовуються для оцінки бібліотечних послуг, наприклад у Великобританії чи Новій Зеландії.

Вимірювання рентабельності інвестицій

Вимірювання рентабельності інвестицій здійснюється через відношення заробленої суми до вкладеної суми.   Вимірювання рентабельності інвестицій у такому складному секторі, як надання інформаційних послуг, є дуже складним, і методологія все ще розробляється.

Дослідження 2.0

Концепція дослідження 2.0 поступово виникла разом із такими тенденціями, як веб 2.0, технології спільної роботи, відкрита наука. На сьогодні воно включає дуже широкий спектр дослідницьких методів, стратегій та інструментів - від онлайн-досліджень до справді спільних методів, таких як дослідницькі спільноти.

Інтернет-анкети

Немає потреби представляти анкети в Інтернеті - вони вже використовуються багатьма бібліотеками України та світу. Порівняно з традиційними анкетами, Інтернет-збір даних приносить значну економію часу та грошей.

Незаперечною перевагою є можливість постійного контролю зібраних даних, а також можливість підключення аудіовізуальних елементів.

Недоліком розповсюдження в Інтернеті, звичайно, є нерівномірність охоплення населення.

У Чехії комерційний сервіс Survio.com. пропонує майже безкоштовно - за символічну плату в розмірі 120 чеських крон на  рік – можливість провести анкетування онлайн та  шаблони готових анкет. 

Моніторинг блогів та соціальних мереж

Моніторинг блогів та соціальних мереж - це крок від задавання питань до прослуховування. Загальновідомий факт, що на анкети про задоволеність читачів бібліотекою відповідають переважно задоволені користувачі. Крім того, питання, задані дослідниками, можуть не представляти того, що є найбільш важливим для користувача чи замовника. Ці недоліки класичних досліджень долаються шляхом моніторингу блогів та соціальних мереж саме шляхом моніторингу відгуків в середовищі Інтернету.

 

ДИЗАЙН ПОСЛУГ

Дизайн послуг - це підхід до планування, інфраструктури, зв'язку та фізичних компонентів, що складають послугу.

Метою є поліпшення якості обслуговування та взаємодії між постачальником та користувачем, інновація та вдосконалення послуг, щоб вони були більш корисними та бажаними з боку користувачів, а також ефективними з боку постачальника.

Основні моменти цих підходів: акцент на людському факторі, високий ступінь залучення користувачів, співпраця з більш широким колом гравців, вияв інтересу, потреби в центрі уваги та акцент на навчальному процесі.

У контексті досліджень користувачів деякі автори навіть говорять про абсолютно новий підхід до цих досліджень і відокремлюють традиційні та маркетингові дослідження від нового підходу, заснованого на дизайні послуг.

На відміну від традиційних маркетингових досліджень, основна увага приділяється не лише прибутку та збільшенню продажів, а й комфорту та досвіду користувачів. Це також пов'язано зі схильністю до якісних та комбінованих методологій дослідження.

Існує ряд методів та конструкцій досліджень користувачів.  Методи та інструменти проектування послуг для досліджень, аналітичних та дизайнерських різняться, але на практиці це розмежування часто стирається - методи, використовувані при проектуванні послуг, часто перебувають на межі досліджень користувачів та стратегічного управління. 

Важливим елементом є колективне створення, де застосування методу часто вимагає участі широкого кола суб'єктів.

Послуга сафарі

Одним із методів проектування послуг є так звана послуга сафарі. Safari підходить для виявлення основних можливих проблем, пов'язаних із послугою.

Основні принципи - пройти всю службу від початку до кінця і записати подорож через службу на диктофон, сфотографувати, занотувати. Бажано заздалегідь створити "звітний лист" - подібний, наприклад, до таємних покупок.

День у житті / затінення

Ці методи служать для контекстуалізації взаємодії зі службою. Метод "день у житті", при якому користувач описує свій день, зосереджується не тільки на тому, як користувач використовує послугу і які проблеми / досвід у нього з нею, але і чому він використовує її, коли використовує, що передує і що слідує за нею. Затінення - це постійне спостереження користувача протягом, зазвичай, одного дня. Якщо можливо, це частина затінення та участь у діяльності, яку виконує випробуваний. Йдеться не лише про спостереження в контакті з певним продуктом, послугою чи в конкретній ситуації - метою затінення є співпереживання користувачеві, знання того, як він проводить свій час, спостереження не тільки за тим, що він говорить, а головним чином за тим, що він робить.

Кафе World

Особливим методом дослідження користувачів і одночасного залучення їх до прийняття стратегічних рішень щодо бібліотеки та її послуг є метод "Кав'ярня World" (Cвітове кафе). Суть методу полягає в організації серії сеансів, під час яких за кожним столом збираються чотири учасники. Одним з них завше є ведучий, який фіксує хід подій, а інші обертаються на окремих раундах.

Може бути проведено 3-4 раунди розмови по 20 хвилин, під час яких ведучий стежить за тим, щоб учасники не відходили від теми розмови, щоб кожному давали простір і т. д. Останній раунд має бути головним чином про узагальнення ідей та обмін між учасниками. За порівняно короткий час можна отримати багато поглядів на проблему від широкого кола користувачів.

Метод позитивних змін

Метод позитивних змін  також є комплексним підходом до організаційного розвитку. Він зосереджений на питанні «Що не так?». Метод позитивних змін може застосовуватися на кількості  від двох до кількох сотень учасників.

Основою є чотирифазна модель:

1. Відкриття: На цьому етапі ми зосереджуємось на обміні належними практиками та досвідом.

2. Мрія: фаза проєктування ідеального рішення (незалежно від фінансових та інших обмежень).

3. Дизайн: перетворення мрії в конструктивний дизайн.

4. Доля: реалізація обраних пропозицій.

Метод позитивних змін та метод світового кафе відносно успішно застосовується в бібліотеці в Орхусі, Данія.

 

Проекти на підтримку досліджень у бібліотеках сьогодні  підтримуються урядами багатьох країн.